「土下座の要求」「従業員の無断撮影」などカスハラにはサービス中止　JR西が基本方針制定（1/3 ページ）

　JR西日本は5月24日、「JR西日本グループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」の制定を発表しました。カスハラに対しては「必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止」するとしています。

　同社は質の高いサービスを提供していくためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが大切として、「JR 西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定したと説明。

　カスタマーハラスメントを「お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義し、下記のような例を挙げています。

• 身体的・精神的な攻撃：暴力的行為、セクハラ的言動、侮辱・人格否定
• 威圧的・脅迫的な言動：恫喝、土下座の要求
• プライバシー侵害・名誉棄損：従業員の無断撮影・録音、SNS 等への投稿
• 継続的・執拗な言動：何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
• 拘束的な言動：不当な居座り
• 正当な理由のない要求：納期・価格に関する不当な圧力

　カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、「従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します」と同社。さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置も含め対応するとしています。

　4月にはJR東日本も「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を発表。「身体的、精神的な攻撃」「継続的な言動、執拗な言動」「土下座の要求」などをカスハラの例として挙げ、「カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません」としています。