ドミノ・ピザ「予約から3時間待ち」など遅延発生で店舗前に行列 運営元「店舗を支援しきれなかった本部に責任がある」（2/3 ページ）

運営元のドミノ・ピザ ジャパンに取材しました。

[上代瑠偉，ねとらぼ]

ドミノ・ピザによる回答全文

画像は公式サイトより

「店舗を支援しきれなかった本部に責任がある」

　24日のクリスマス・イブの店舗のオペレーションに関して、遅配などで多くのお客様にご迷惑をおかけし、ご期待に沿えなかったこと、心よりお詫びする次第です。大変申し訳ございませんでした。

　原因ですが、現時点では、新しく導入したマシンラーニングシステムに起因するものとは考えておりません。ワールドカップの際、新しく導入したマシンラーニングシステムが上手く機能しなかった点を反省し、その後、大至急でシステムの改善を進めてまいりました。システムは大幅に改善されており、今回はシステムに関しては、大きな問題はなかったと捉えております。

　今回のトラブルの原因に関しては、一部の店舗で、ご注文にオペレーションが十分対応できなかった点にあります。ただし、店舗およびクルーは最大限の努力をしており、オペレーションが十分対応できるように支援しきれなかった本部に責任があると考えております。この点、深く反省いたしております。

「想定どおりにオペレーションを回せなかった」

　24日は土曜日と重なるクリスマス・イブということで、ご予約も多数いただき、それに応えるべく、人員態勢も整え、プレスリリースで25日のご注文をお願いするなど、全社をあげて対策を取ってきたところでございます。

　さらに、24日はご予約・ご注文にしっかり応えるべく、ピーク時で全店舗の約7割にあたる672店舗でオーダーストップを実施しております。これはご予約・ご注文にしっかりお応えするためであり、トラブルを防ぐために実施したものです。

　また、このような準備や対策をしてきたことで、お客様へのアンケート結果では、24日と25日のクリスマスを通じて、お客様満足度は、昨年のクリスマスより大幅に向上し、全体の3分の1の店舗では、かつてない高いお客様満足度をいただくことができました。

　それにもかかわらず、一部の店舗で大きな遅配等のトラブルが発生したことも事実です。この点は深く反省しております。十分対応できた店舗も多いことから、トラブルの原因は個々の店舗によって異なると考えております。1年に1回、最も多くのご注文をいただけるクリスマスに向けて仮想のトレーニングは行ってきたのですが、店舗によっては実際に直面すると想定どおりに上手くオペレーションが回しきれなかったものです。

「当日の公式Twitterでの投稿は不十分な内容だった」

　（当日の公式Twitterでの投稿は）不十分な内容の投稿になってしまったこと深くお詫び申し上げます。当日も、まだ注文受付可能な店舗も多く、また、注文に対応できない場合は各店舗でオーダーストップする対応ができるために、お客様に有益な情報をご提供しようとしたのですが、一部の店舗で大幅な遅延が発生し多くのお客様にご迷惑をおかけした結果となってしまったことを深く反省しております。ご批判をしっかりと受け止め、今後このようなことがないよう改善に努めてまいりたいと存じます。

「意見・ご批判を真摯に受け止め、改善を続ける」

　再度、お客様のご期待に応えられないケースを多数出してしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。お客様のご意見・ご批判を真摯（しんし）に受け止め、今後も「Hungry To Be Better（よくすることにハングリー）」の精神をもって改善作業を続けてまいります。