「顧客対応」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

東京メトロ、生成AIで問い合わせ対応　「100％の性能でなくても実用化」を決断できたワケ
東京メトロは今秋、メールやWebサイトを通じた利用者からの問い合わせに、生成AIを用いて回答するシステムを導入する。ハルシネーションを恐れ、対外向けサービスにおける生成AI活用に足踏みする日本企業が多い中、同社はいかにして、顧客対応に生成AIを使うという決断に至ったのか。（2024/10/11）

JR東日本、鉄道版生成AI開発へ　業務を効率化　点検や工事までサポート
顧客対応だけでなく、鉄道の保守点検や工事など専門的な分野まで習熟させ、社員からの問い合わせに回答。社員の業務や教育が円滑に行えるようにする。（2024/10/9）

「鉄道版生成AI」JR東が開発に着手　問い合わせ対応やメンテナンス業務をサポート
JR東日本は、鉄道固有の知識を学習して業務をサポートする「鉄道版生成AI」の開発に本格着手する。2027年度末の完成を目標に掲げる。社員が「人ならではの創造的役割」に注力できる環境を構築することが目的だとしている。（2024/10/8）

西武鉄道、生成AIで社内問い合わせ対応を効率化　部門ごとのマニュアルもデータ連携
西武鉄道が、生成AIを活用した業務効率化に本腰を入れる。生成AIを活用し、社内からの問い合わせ対応の効率化を目指す。同社の生成AI活用をサポートするエクサウィザーズ（東京都港区）が、9月24日に発表した。（2024/9/25）

Retail Dive：
お金を落としてもらうには？　小売企業が見落としている「パーソナライズ」の価値
小売企業が注力するパーソナライゼーション。そのニーズはWebサイト上だけで終わるものではない。顧客は、店頭スタッフやカスタマーサービスの担当者からも個別の対応を期待していることが調査から分かった。（2024/9/19）

生成AIは銀行員に代われるか？　顧客対応、コンプラチェック――進む金融業界の活用事例
金融業界で、生成AIを実業務に活用する動きが本格化している。「生成AIの実装は、もはやPOC（概念実証）の段階を超えた」──そんな言葉も飛び出した、金融業界における生成AI活用事例説明会の模様をお届けする。（2024/9/10）

GMOペパボ、問い合わせ対応をAI化　顧客満足度を下げずに業務時間3割減に成功
GMOペパボが問い合わせ対応にAIを活用し、顧客満足度を下げずに業務時間削減を実現した。（2024/8/28）

問い合わせ対応を「1620時間」削減！　GMOペパボがAI導入で得た成果
GMOペパボは、全サービスの問い合わせ対応にAIを導入し、5カ月間で業務時間を1620時間削減したと発表した。業務時間の削減によって、どのような成果を得られたのか。（2024/8/27）

ロボットが外国人旅行者を案内　箱根ロープウェイで実証実験、人材不足の解消目指す
小田急箱根（神奈川県小田原市）は8月20〜26日の期間、箱根ロープウェイ早雲山駅で、自走型ロボットによる外国語案内サービスの実証実験を実施する。訪日外国人観光客が急増する中、駅係員の業務負荷の軽減と、顧客対応の改善を図る。（2024/8/19）

顧客はAIカスタマーサービスの何を懸念しているのか：
顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」　Gartner
Gartnerは、顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」とする調査結果を発表した。調査によると、顧客の53％は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。（2024/7/24）

導入事例：
レオパレス21のコンタクトセンターに、セールスフォース・ジャパンのCRM導入
レオパレス21は、CRMソリューション「Service Cloud」を導入した。コンタクトセンターの属人化していた不動産物件の問い合わせ対応が、顧客情報の一元管理や問い合わせ記録の自動入力などにより、業務負担の軽減やヒューマンエラーの削減につながった。（2024/7/16）

“生成AI依存”が問題になり始めている　活用できないどころか顧客離れになるかも？
ガートナージャパンが、生成AI頼りの顧客対応を続けると顧客離れを起こすとする予測を発表した。生成AIの品質が未熟であることが理由だという。（2024/4/26）

Salesforceの元共同CEOテイラー氏、カスタマーサービスAIボット「Sierra」発表
Salesforceの元共同CEO、ブレット・テイラー氏とGoogleでAR／VR関連トップを務めたクレイ・ベイバー氏の新企業Sierraは、同名のカスタマーサービス向けAIボットを発表した。既にSonosなどが採用している。（2024/2/14）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：変化するコールセンターの役割、プロフィットセンター化に向けた4つのポイント
顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。（2024/2/2）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：改めて考えるコールセンター外注のメリット、委託先選定では5項目が重要に
コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。（2024/2/1）

カスタマーサービスやサポートに求められる対応とは？：
Z世代は自己解決できない問題を抱えた製品やサービスの利用を諦める　Gartner
Gartnerは、Z世代とミレニアル世代の顧客は問題のセルフサービス（自己解決）を好み、サービス担当者に連絡したがらない傾向があるとした上で、今後の顧客基盤の中心となる若年層にふさわしいカスタマーサービスやサポートの在り方を解説した。（2023/11/14）

「日本企業は潜在的な可能性と活用用途を探るべきだ」：
「日本が世界に比べて優勢する状況は珍しい」　IDCが企業の生成AIの取り組みに関する調査結果を発表
IDC Japanは、生成AIの取り組みに関する国内と世界の企業ユーザー動向調査の比較分析結果を発表した。世界では、カスタマーサービス部門への影響を想定する割合が国内よりも高く、社内外の事業領域に対して幅広く生成AIの利用を検討していた。（2023/10/30）

5割以上がコンタクトセンターで「AI導入」　具体的な活用方法は？
顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。（2023/10/20）

マーケ×ITニュースダイジェスト：
営業とカスタマーサービスの底力をAIが強化する
デジタルマーケティングやCXに関する気になるニュースを最近のリリースからピックアップして紹介する。（2023/9/15）

「顧客体験の追跡」にも注目：
チャットbotが最重要　Gartnerが顧客サポートのセルフサービス化に役立つ技術5選を発表
Gartnerはカスタマーサービス／サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。（2023/6/9）

第7回 ジャパンビルド−建築の先端技術展−：
オンラインで施設案内や接客を可能にする遠隔システム「RURA（ルーラ）」　サービス業の人材不足に対応
人手不足が深刻化する中、ホテルの窓口や各種施設の案内カウンターに代表される場でも接客スタッフが足りなくなることが懸念されている。タイムリープが提供する「RURA」は、エントランスなどに設置した画面を通じて遠隔で顧客対応を行うシステム。導入すれば、1人のスタッフで複数の店舗を担当できるようになり、窓口業務の省人化に大きく貢献する。（2023/4/27）

抽選でAmazonギフトカードが当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフトカード（3000円分）をプレゼント。（2023/4/17）

人事やWebコンテンツ制作でもフル活用
ITSM手法を全社に拡大、事例で学ぶ「問い合わせ対応を効率化するESMの実力」
バックオフィス部門でIT活用が進まず、担当者が社内外からの問い合わせ状況を可視化できない。問い合わせの窓口や連絡手段がバラバラで、顧客や従業員の手間が掛かる――。こうした悩みを解消する新たなアプローチの実力を、事例から探る。（2023/3/31）

Microsoft、企業向けにも生成系AI　「Dynamics 365 Copilot」提供開始
Microsoftは生成系AI採用のビジネスアシスタント「Dynamics 365 Copilot」を発表した。Teams会議の議事録作成やCRMでの顧客対応支援などを行う。近くDynamics 365の顧客に追加料金なしで提供を開始する。（2023/3/7）

ポイントは3つ：
お客さまにいかに「行動」させないか　カスタマーサービスができること
お客さまにいかに行動させないか――。カスタマーサポートは引き算の接客を意識しています。「タイパ」が求められている時代に、どのようなことができるのでしょうか。（2023/2/16）

ドローン：
国産ドローン普及の壁はカスタマーサービス、TOAプロジェクトが共創で対応
Take Off Anywhereプロジェクト（TOAプロジェクト）は、同プロジェクトに参画するVFRとSHIFT PLUS、エレパが連携して、ドローン業界のカスタマーサービス代行事業を開始することを発表した。（2023/2/10）

満足度の高いSaaSツール：
満足度の高い「チャットボット」ツール　問い合わせ対応を削減、顧客体験向上に役立つサービスは？【2023年1月版】
ユーザーの満足度が高いチャットボットツールとは？　IT製品レビューサイト「ITreview」に寄せられたレビューをもとに、ランキング形式でまとめた。（2023/1/28）

IIJ、寒波でMVNOのサポートに支障　問い合わせ対応など遅れる可能性
インターネットイニシアティブが、MVNOサービス「IIJmio」について、寒波の影響で顧客サポートの一部に問題が出ていると発表。サポートセンターの電話やチャットがつながりにくい場合があるという。（2023/1/25）

「アンカー・テック株式会社」設立　Ankerグループ製品の修理などを担う
アンカー・ジャパンが新会社「アンカー・テック」の設立を発表。アンカー・ジャパンの完全子会社。電化製品、コンピューター関連機器の修理、顧客対応を担う。（2022/10/27）

抽選でAmazonギフト券が当たる
「ビデオ通話ツールと顧客対応」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券（5000円分）をプレゼント。（2022/8/30）

抽選でAmazonギフト券が当たる
「カスタマーサービス品質向上への取り組み」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2022/6/27）

世界21カ国の調査で学ぶ国内外のCXトレンド
Netflixの創業メンバーが語る、「カスタマーサービスの理想像」とは？
デジタルシフトが進み重要性が高まる、オンラインのCX（カスタマーエクスペリエンス）。Netflix創業メンバーのミッチ・ロー氏や、マネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏が登壇したオンラインセミナーから、最新のトレンドを探る。（2022/6/9）

抽選でAmazonギフト券が当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2022/5/18）

10人に6人が、満足度の高い顧客体験をすると「また商品を購入したくなる」　CXに潜むギャップ解消に課題も【訂正あり】
Zendeskの調査によると、日本の消費者は優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用することが明らかになり、ビジネスの成功にはCXが重要であることが判明した。消費者の期待と企業のCX施策にはギャップがあり、消費者はこのギャップに気付きつつあるという。（2022/4/4）

顧客ロイヤルティを高める方法とは？：
PR：「カスタマーサービスはコストセンター」？　マネーフォワードの“CX戦略”から見えた、顧客視点が放つ圧倒的効果
2022年2月、カスタマーサービスプラットフォームを提供するZendeskが、CXをテーマにしたウェビナーを開催した。ウェビナー内には、Netflixの創業者であるMitch Lowe氏のほか、日本からはマネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏等が登壇。顧客視点の重要性と、コストセンターとして捉えられがちなカスタマーサービスから得られる“真価”について言及した。時代の先端を走る企業が考える、CXとは何なのか？（2022/4/27）

ENEOS根岸製油所、AIチャットbotで社内の問い合わせ対応と申請作業を自動化
ENEOS根岸製油所は、AIチャットbotを自社開発し、社内システムの問い合わせ対応と構内車両の修理申請作業を自動化し、業務効率化を図った。開発には、AIチャットbot構築プラットフォーム「KUZEN」を活用した。（2022/3/16）

B2Bビジネスへの影響は？
「コロナ下での営業・カスタマーサービス業務の変化」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2022/3/9）

今日のリサーチ：
カスタマーサービスに対する期待と現実――Genesys調査
消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には少なからずギャップがあるようで……。（2021/12/15）

ヘルプデスクツールの汎用事例
4社の事例で学ぶ、問い合わせ対応を効率化させるツールの使い方
膨大な数の問い合わせ内容を可視化、管理することで、対応業務を大幅に効率化できるツールがある。あらゆる業種や職種で活用できるというが、一体どのようなツールなのか。4つの導入事例とともに紹介する。（2021/11/11）

音声AI特化の研究組織、サイバーエージェントが新設　接客などで需要増
サイバーエージェントの研究組織「AI Lab」が、音声合成や音声認識といった分野を専門に研究する組織「完全自動対話研究センター」を新設した。接客や問い合わせ対応と言った分野でコミュニケーションを自動化するニーズが高まっていることを受けた施策という。（2021/10/26）

LINEがネットショップ作成サービス、開設から顧客対応までLINEで完結
LINEは、韓国のNAVER Corporationが提供するオンラインストア作成サービス「NAVER SmartStore」を日本向けにローカライズした「MySmartStore」を始める。本格提供は2022年春を予定。（2021/10/21）

「夜間休日お構いなし」で顧客対応も　脱電話依存でアクティオが目指すものは？
アクティオが顧客からの電話注文を脱して24時間365日休まず顧客対応が可能な体制を整えた。オンラインサービス基盤にワークフローツールを取り入れて電話に依存したサービス提供から脱却を図る。（2021/10/1）

IBMがWatson Assistantに新機能　大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ
IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。（2021/9/16）

今日のリサーチ：
「企業の良さはカスタマーサービスで決まる」 回答者の65％――ジェネシス調査
卓越したカスタマーサービスの条件とは？（2021/8/30）

リモートの顧客対応を支援　Salesforce.comがService Cloudの新機能を発表
Salesforce.comは、次世代のService Cloudを発表した。「Service Cloud Voice」や「Workforce Engagement」「Visual Remote Assistant」などの機能を強化した。（2021/4/23）

シンプルな操作が特長：
PR：オンライン接客で顧客体験を高める　スマホが顧客対応窓口になるビデオ通話サービス「ビデオトーク」の威力とは
対面でのコミュニケーションが難しい中、リモートでどう顧客とコミュニケーションをとり、顧客体験を向上させるかがこれからのビジネスにとって重要な視点となっている。そんな「非接触」「非対面」がキーワードとなるニューノーマル時代に大きな武器となるのが、シンプルな操作でオンライン接客を実現し、企業と顧客のコミュニケーションを飛躍させる「ビデオトーク」だ。（2021/3/10）

顧客サポートのDX：
電気やガスの問合せ窓口が「電話だけ」「混雑でつながらない」――レガシーな仕組みを1年で刷新、チャットやAIまで実装した方法
コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか（2021/2/19）

PCデポ、HISから出向受け入れ　最大400人、顧客の“デジタル担当者”に
PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。（2021/2/8）

ヴィジュアル系が語る！会社を強くするインサイドセールス（2）：
SFA・CRMの「そして誰も入力しなかった」を防ぐ！　インサイドセールスとデータ活用の重要性
電話をはじめとするさまざまな手法を用いてアポイントを獲得する“役割”であるインサイドセールスは、自社サービスを必要としている顧客に丁寧な対応をし、契約につなげるために欠かせない存在です。そして丁寧な顧客対応をするためには、SFAやCRMにデータを蓄積し、活用する必要があります。本記事では、多くの企業が苦心するSFAやCRMの運用のための注意点などを解説します。（2021/1/26）

ServiceNowがフィールドサポート向け機能を強化、IoTデータでサービス監視から顧客対応の指示までを自動化
ServiceNowにIoTデータを取り込んだ自動化機能が追加された。サービス監視から、プロアクティブな顧客サポート、インシデント対応の指示までを自動でオペレーションできるようになるという。（2020/12/17）