ドミノ・ピザ「予約から3時間待ち」など遅延発生で店舗前に行列　運営元「店舗を支援しきれなかった本部に責任がある」（1/3 ページ）

　12月24日のクリスマス・イブに、ドミノ・ピザの複数店舗で受け渡しの大幅な遅延が発生しました。当日、SNS上には店舗前に長蛇の列ができている写真が多数投稿され、「3時間以上待っても受け取れない」などの不満の声が見られました（関連記事）。なぜこのような問題が発生したのか。ねとらぼ編集部は運営元のドミノ・ピザ ジャパンに取材しました。

　

「店舗を支援しきれなかった本部に責任がある」

　ドミノ・ピザでは、過去にも「1枚買うと2枚無料」キャンペーン時などに注文が殺到し、大幅な遅延が発生しています。直近では「ドミノの￥100 WEEK！」キャンペーン中のFIFAワールドカップカタール2022日本戦当日に、大幅な遅延や一部商品の注文受付停止が発生しました。

　その際、ねとらぼ編集部の取材に対し、ドミノ・ピザは配達予定時間を大幅に過ぎたという報告が相次いだ背景について、「マシンラーニングにおいては、適切な配達時間をお知らせするようにセットされていますが、今回のサッカー戦でのご注文の多さは、想定した量を一気に超えたために、予想していない状況が起こってしまったものです」と回答していました。

　今回、クリスマス・イブに起きた遅延はマシンラーニングの不備によるものなのか。ドミノ・ピザは「現時点では、新しく導入したマシンラーニングシステムに起因するものとは考えておりません。ワールドカップの際、新しく導入したマシンラーニングシステムが上手く機能しなかった点を反省し、その後、大至急でシステムの改善を進めてまいりました。システムは大幅に改善されており、今回はシステムに関しては、大きな問題はなかったと捉えております」との見解を示しています。

　「今回のトラブルの原因に関しては、一部の店舗で、ご注文にオペレーションが十分対応できなかった点にあります。ただし、店舗およびクルーは最大限の努力をしており、オペレーションが十分対応できるように支援しきれなかった本部に責任があると考えております。この点、深く反省いたしております」（ドミノ・ピザ）

「想定どおりにオペレーションを回せなかった」

　なぜ注文殺到が予想されるクリスマス・イブに際して、事前に十分な対策を講じれなかったのか。ドミノ・ピザは「24日は土曜日と重なるクリスマス・イブということで、ご予約も多数いただき、それに応えるべく、人員態勢も整え、プレスリリースで25日のご注文をお願いするなど、全社をあげて対策を取ってきたところでございます」などと事前の対策について示ししつつも、反省点についてはこう振り返っています。

　「一部の店舗で大きな遅配等のトラブルが発生したことも事実です。この点は深く反省しております。十分対応できた店舗も多いことから、トラブルの原因は個々の店舗によって異なると考えております。1年に1回、最も多くのご注文をいただけるクリスマスに向けて仮想のトレーニングしてきたのですが、店舗によっては実際に直面すると想定どおりに上手くオペレーションが回しきれなかったものです」（ドミノ・ピザ）

公式Twitterの当日投稿は「不十分な内容の投稿だった」

　また、ドミノ・ピザは複数の店舗で大幅な遅延が発生しているにもかかわらず、12月24日の0時に公式Twitterで「当日の注文も間に合います…！まだ！間に合います…！」と投稿。「当日の注文でも間に合うと言いますけど現場は無理そうでした」「一度現場を見てからツイッターを運営されたほうがよろしいかと思います」など、批判の声が寄せられていました。

　ドミノ・ピザはこの投稿について、「不十分な内容の投稿になってしまったこと深くお詫び申し上げます」と謝罪したうえで、「当日もまだ注文受付可能な店舗も多く、また、注文に対応できない場合は各店舗でオーダーストップする対応ができるために、お客様に有益な情報をご提供しようとした（ためのものだった）」と釈明しました。