オンラインクレーンゲーム「トレバ」巡り被害プレイヤーが告発　運営会社を取材（4/6 ページ）

――目撃情報について詳しく教えてください。

Aさん：橋渡し設定のぬいぐるみ景品を獲ろうとプレイしたときのことです。橋渡しとは筐体に突っ張り棒が渡してあり、棒と棒の間から景品を落とすという設定の台なのですが、このときは突っ張り棒と突っ張り棒の間の幅が狭すぎて、景品のぬいぐるみがきっちりはまり込んでしまったんです。

　その後は何をしても景品が全く動かなくなり、「これはおかしいな」と思って自分のプレイ終了後もその台をずっとチェックしていました。すると通常は見ることができないメンテナンス画面の裏側を見ることができたんです。

　スタッフが登場してまずは景品を補充し始めましたが、橋が狭すぎると思ったのか、途中から橋の間にぬいぐるみを挟みこみ、指でトントン押し始めました。その後もかなり強くぎゅーぎゅー押していましたが、私がプレイしたときと同じ橋幅なのできっちりとぬいぐるみ景品は挟まり、全く動きませんでした。

――アームではなくて、指で押しても取れないということですか。

Aさん：そうです。橋幅が狭すぎるから、指で押してすら取れないんですよ。そこでそのスタッフは突っ張り棒を調整し始めて、最終的には私がプレイしていたときよりもかなり橋幅を広げて調整を終えました。

――つまりAさんがプレイしていたときは、景品が取れない設定になっていたというですか。

Aさん：そう思います。なのでそれから「トレバ」運営チームに「獲得できないように設定されているのではないか」「指で押しても落ちないのに（それより押しの力が弱い）クレーンのアームで押して獲れるわけがない」という連絡をし、該当景品については獲得とするか、ポイント返還してほしいと申し出ました。

――それに対する「トレバ」運営チームの返答はいかがでしたか。

Aさん：「プレイにより景品の位置が変わるため、景品が動かしにくい位置へ移動する場合がございます。また、『トレバ』は、お客様がプレイ台の状態を確認した上で、お客様ご自身のご判断でプレイを開始出来ます。景品の手直しにつきましては、運営チームが定期的に確認を行っております。迅速な対応を心掛けておりますが、お時間をいただいてしまう場合がございますので予めご了承いただけますよう、お願い申し上げます。ほかにお気づきの点、お困りの点などがございましたらお気軽にお問合せフォームよりご連絡くださいませ。今後とも、「トレバ」をよろしくお願いいたします」という返事がきました。

――質問と回答がややかみ合ってない感じがしますね。Aさんは「トレバ」に対してどう感じていますか。

Aさん：回答内容としては「獲得にはならない」という意味でしょうけれども、プレイ前にプレイヤーが「この台は獲れる幅の橋渡しになっているかどうか」を動画から判断するのは不可能だと感じましたし、スタッフの設定の様子を見て、「きちんと景品が獲得できるか事前に確認していないのではないか」と感じました。

　問題の台だけでも数万円をつぎ込みましたし、「トレバ」にはこれ以外にも50万円近く理不尽なプレイをさせられた経験があり、強い憤りを感じています。

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「トレバ」運営「サイバーステップ」社を取材

　プレイヤーによって浮き上がったさまざまな疑惑。ねとらぼ編集部は「トレバ」を運営するサイバーステップ社の広報担当者に取材を申し入れたところ、次のようなメール回答が寄せられました。

――「トレバ」公式サイトには、景品について「4日～21日程度での配送」との記載がありますが、「トレバ」を利用する複数のプレイヤーから「実際には配送に数カ月を要しているものも少なくない」と聞いており、中には景品の品切れを理由に一方的なポイント返還が行われているとの声もあります。なぜこうした状況が慢性的に発生しているのでしょうか。

サイバーステップ：原則21日以内に配送をさせていただいております。しかし、一部の配送依頼につきましては、景品の破損や汚損などに伴う確認や良品との景品交換が発生することがあり、配送までに21日以上のお時間をいただく場合がございます。

　また、ポイント返還につきましては、再検品時・配送時の破損や汚損などの理由により欠品が発生した際に、欠品対応としてポイントを補填させていただく場合がございます。

――台設定時のテストプレイについては、どのような形で確認していますか。

サイバーステップ：運営スタッフの方で、手で景品を設置し、続けて手で簡易的に景品の動作を想定・確認した後、実際にクレーンを操作し、景品を獲得するまでを一連の流れとし、テストを行っております。

――「景品の設定を行う際には、事前に獲得可能なことを確認し、サービスとして公開しています」とのことですが、橋渡しに景品がはまり込んでアームが届かなくなる、傾斜によってアームが景品に届かないなどの状況を編集部で確認しています。こうした状況の場合、どのようにすれば景品を獲得することができるのでしょうか。またその状況に遭遇した場合、プレイヤーはどのようにするのが最善なのでしょうか。

サイバーステップ：記載の通り、上記でご説明させていただいたテストを必ず行い、事前に獲得可能なことを確認しております。

――プレイヤーより「アームが下降しない」と筐体の異常について問い合わせたところ、「お客様ご自身のご判断でプレイ台の状態を確認したうえで、お客様ご自身の判断でプレイを開始できます。そのため、この度のお問い合わせに対する補填対応は致しかねます」との返答があり、ポイント返還等が行われないといった話が出ております。課金前に筐体の異常を確認する方法があれば教えてください。

サイバーステップ：アームが降下しない、またはプレイ台に不具合が生じた際には、運営スタッフにてリプレイ動画やプレイログの確認を行い、不具合が確認できましたら、お客様にポイントを返還させていただいております。

――複数のプレイヤーより、連続プレイ中にアームの下降の仕方が変わる、アームの開き幅が変わるなど、明らかにプレイ中に設定変更が行われているという指摘があります。また一部のプレイヤーには「連続プレイ内においてアームの調整がされていたことを確認いたしました」と回答されているとのことですが、こうした対応はどれぐらいの期間、どれぐらいの数のプレイヤーに行われていたのでしょうか。

サイバーステップ：お客様がプレイ中の際にプレイ台の設定を変更してはならない、というのがルールとなっております。本件につきましては、問題発生後にお客様へ個別にご連絡しております。

――ぬいぐるみ景品などにおいて、景品は落下しているものの、橋渡しの隙間にタグが引っかかっているという状況になっていた場合、スタッフによってGET判定にしている人とGETではないとしている人がいるようです。最終的なGET判定についてはスタッフの個別判断にゆだねているのでしょうか。

サイバーステップ：景品の獲得条件につきましては、「景品が筐体の底部に触れていたら獲得」となっております。カメラの不具合などにより、GET判定が表示されない場合、運営スタッフにて景品が底部に触れているか確認いたします。

――GETした景品が開封済みで届いたという声があり、プレイヤーがメーカーに問い合わせたところ、「開封状態の景品を納品することは考えられない」との回答が寄せられたといいます。「トレバ」側で景品を開封、もしくはディスプレイの景品などを配送することはあり得ますか。

サイバーステップ：原則としてお客様にお送りする景品を開封することはございません。

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　サイバーステップ社からの回答は、「トレバ」プレイヤーから聞いた話と食い違うところもあったため、証拠の動画を添えて再度質問を行ったところ、あらためて次のような回答がありました。