【独自】オンクレ大手で特定客への“えこひいきサービス”発覚　「クレーンゲーム鑑定団NEO」運営会社を取材（2/2 ページ）

――3月下旬ごろより、特定のユーザーに対して特殊なアシストをされていたとのことですが、獲得する景品が箱ものから発泡スチロールへ変更になったり、スタッフが景品を手で落として獲得になったりということは通常のアシストの範囲でしょうか。

神成:プレイ途中で獲得する景品が変更されることはありません。獲得までの過程において「思ったように進められていないのではないか?」などと運営スタッフが判断した場合、そのサポートアシストの延長上で、最終的に景品を手で落とすことがあります。この2点が通常の運営対応です。

　しかし、「獲得する景品が箱ものから発泡スチロールへ変更になった」「特定のユーザーに対して特殊なアシストを行う」のは通常では行われない対応です。弊社Twitter公式アカウントに投稿許可されていたアルバイトスタッフの1人が、サポートやアシスト対応を拡大解釈し、当初は不特定のお客さまに対し、最終的には特定のお客さまにのみ、通常では行われない対応（獲得の瞬間を過剰演出するために、箱をすり替えたり、それまで置かれていなかった箱を積み上げたりする、といった行為）に及んだものであります。但し行為に及ぶタイミングは、他のお客さまと同様の、通常行われる範囲内でのものでありました。

　運営責任者や指導する立場にあるスタッフによる教育、行われている対応へのチェックが不十分であったことにより、このような多くの方に誤解を与える行為が発生したことを反省しております。

　該当アルバイトスタッフに対しては、4月上旬までに事実確認や業務再指導を行った次第です。現在は、一部の担当業務内容が変更とはなりましたが、引き続き運営チームの一員として従事しております。また、本件を運営チーム全体に共有し、お客さま対応やTwitter投稿のルール見直しを行うなど、再発防止対策を同時期に行った次第であります。

――特定のプレイヤーに対してはその後どのような対応になりましたか。

神成:回答の通り事実確認を行った後、該当のお客さまに直接連絡をさせていただきました。通常の対応では行われないことであったとの旨をご説明し、今後は運営側から同様の対応を行わないことをお伝えしました。

　本件に関連して獲得された景品については、弊社側の指導不足により発生した事例であることから、該当のお客さまからの回収は行わないこととしました。また、本件により実質的に利益を享受した、または不利益を被ったお客さまがいないことから、本件に関しての公式発表は行いませんでした。Twitterや動画を閲覧し、お問い合わせをいただいたお客さまに対しては、個別に対応をさせていただいております。

――クレーンゲーム鑑定団NEOの関係者からは「運営側はリアルタイムでID管理をしているため、誰がプレイしているのはもちろんのこと、プレイヤーの住所・課金額・過去のプレイ動画などを常に確認することができる」との指摘があったうえで、アシストに関しては、「口コミで高評価をしたユーザー・太客などに対して、一般プレイヤーよりもアシストの回数が早いなどの形で優遇されていた」との情報が寄せられていますがこれは事実でしょうか。

神成:運営側でID情報を確認することができるのは事実でございます。それら情報を使用する目的は、主に配送伝票を出力したり、ユーザーご自身の利用状況確認のお問い合わせに対応するためであります。アシスト対応に関して、運営の未熟さ故、すべてのユーザーに統一化された対応ができておりませんが、特定のユーザーに対しアシスト回数を早める等の対応は行っておりません。

――中には顧客情報のメモ欄に「役職者の交際相手なので優遇するように」という主旨の申し送りが書かれている場合があったという情報も寄せられていますが、そのようなことはありますか。

神成:顧客情報を特定しない形で、弊社の形式に基づいて確認を行いましたが、ID情報において「役職者」「交際相手」「優遇」のワードでの記述はございませんでした。ゲームプレイの感想など多数のお問い合わせを送っていただくユーザー様に対し、「お問い合わせにはVIP待遇で必ず返信をしてあげて下さい。」という主旨の申し送りが書かれているケースはございました。但しこうしたユーザーであっても、アシスト回数を早める等の対応は行っておりません。

――お客さんの連続プレイ中に筐体の設定を変更することはありますか。

神成:連続であるかどうかに関わらず、お客さまのプレイ中に設定を変更することはありません。

――連続プレイ中の設定変更についてプレイヤーからは「不正にあたる」との意見が上がっているのですが、運営会社から見ても「不正」にあたりますか。もし不正にあたる、やってはいけないことというご意見の場合、なぜ連続プレイ中の設定変更をやってはいけないのでしょうか。

神成:不正かどうかの判断は致しかねます。ただお客さまに不信感を与える行為であるとは思います。弊社では、まだまだ未熟ではありますが、プレイ中の設定変更に限らず、お客さまに不信感を与える行為・対応が発生しないよう努めております。

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　コロナ禍において急速に成長を遂げているオンラインクレーンゲーム市場。顧客の信頼を損なわない、平等なサービスの提供が求められています。

＾【一気に見る】クレーンゲーム鑑定団NEOでのえこひいきサービス

（Kikka）