4月14日、スーパーマーケット業界が欠品や品薄などに対するクレームが増えていることを受けて「節度ある行動」を国民に呼びかけたと、メディア各社が報じています。

　声明を発表したのは、全国スーパーマーケット協会、オール日本スーパーマーケット協会、日本スーパーマーケット協会の業界3団体。商品の欠品、品薄、店内の混雑などに対して客側から心無いクレームが増えており、疲弊した店員からの退職相談も相次いでいると、窮状を訴えています。

　また従業員や他の来店客に感染を広げないために、来店時のマスク着用や、レジに並ぶ時に一定間隔を開けるといった対応も要請。SNS上では、この声明に対して、賛同の声が多く集まっています。

「スーパー業界」の評価は？

「スーパー業界」の盛り上がりは？

　メディア各社が4月14日の夜から翌朝にかけて大きく取り上げ、SNS上では4月15日の朝方から各社の記事がシェアされ始めました。その後もトレンドは盛り上がり、来店客・従業員の双方からさまざまな反響が挙がっています。

「彼らがいるから商品が届く」「感謝すべき」など業界を応援する声が続々

　今回の声明を受けて、SNS上では「彼らがいるから商品が届く。最大限の敬意を払うべき」「苦しいのはお互い様」など、声明への共感やスーパーへの感謝の声が続々と挙がっています。

　一方、クレームを口にする来店客に対しては「お店に来る資格は無い」「今お店が開いているのは普通じゃない。感謝すべき」といった厳しい声が聞かれます。

　また、今回の声明を「業界団体が従業員を守るために本腰を上げた」と見る人も多く、これを機に「セルフレジの導入を進めよう」「お客様って呼ぶの止めよう。対等で良いじゃん」など、業界全体の状況改善へ向けた一歩になることを期待する声が多く聞かれます。

「私たちも人間」「ストレスで体を壊してしまった」　現場からは悲痛の声が

　今回問題となったクレーム対応については、現場で働く人たちからも、さまざまな声が上がっています。「無いものは怒鳴られても出せません」「私たちも人間です」など、理不尽なクレームに辛い思いをしている人が多く、中には「ストレスで体を壊してしまった」という人も。

　またクレーム以外の面でストレスを感じている店員さんも少なくありません。特に店内の混み具合が解消されていない店舗も多いようで、「家族総出で来ないで」といった声が多く聞かれます。

　それ以外にも「ちゃんとマスクして来店して」「財布からお札を出す時に指を舐めるの止めて」など、従業員や他の来店客へ感染させない行動を意識して欲しいと要望する声が聞かれます。

「悪質な来店客は出禁にすべき」といった意見も

　悪質な来店客は入店禁止に出来る権限を与えるべき、といった意見も少なくありません。販売業や接客業の店員に対する悪質なクレームは近年、大きな問題となっているのもあり、「お店は客を選んでいい」とスーパー側に理解を示す反応が多く見られます。

　スーパーなどの店員さんは、感染リスクを背負いながら、それでも店舗を営業してくれています。だからこそ過度な買いだめや悪質なクレーム、大勢での来店など、店員さんや他のお客さんの迷惑となる行動は絶対に止めましょう。

調査概要

調査期間	2020年4月15日
調査対象	Twitter
調査件数	4313 件（10%サンプリング）
調査キーワード	スーパー業界
調査方法	対象期間のTweetを「SocialInsight」によるテキストマイニングにより分析
備考	実数に近づけるため件数を100%に補正