公取委「飲食店ポータルサイト」実態調査 ユーザーの9割「店の点数の決定方法知らない」まま参考に

公正取引委員会は、店ごとの差別取扱いや優越的地位の濫用のおそれを指摘しています。

[ねとらぼ]

　公正取引委員会は3月18日、「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査」の結果を発表しました。この調査は、飲食店ポータルサイト（以下ポータルサイト）と、全国の飲食店から抽出した飲食店、またポータルサイトに掲載されている飲食店から抽出した飲食店、ポータルサイトを利用している消費者を対象とし、以前より問題視されていたポータルサイトと飲食店の関係性などを調べたもの。ポータルサイトは、以前より「レビュースコアの操作疑惑」などが問題視されていました。（関連記事）

　調査では、ポータルサイトによる予約管理システムについてなど、ポータルサイトと飲食店の関係について広範囲に質問を実施。中でも消費者にとって大きく影響するのは、ポータルサイトに掲載される情報についての実態です。

評価の算出方法

　ポータルサイトの主な使用方法として、来店前に飲食店の評価やレビューをチェックするということが挙げられます。調査では、約83％の消費者が「店舗の評価（評点）を参考にしている」と回答しています。

　一方で問題なのは、91%の消費者が「店舗の評価（評点）の決定方法を知らない飲食店ポータルサイトがある」と回答していること。

　評価レビューは、ポータルサイトの利用者が投稿するものですが、その評価によって来店者数が変動するため、飲食店にとって今や無視できない存在になっています。この評価レビューは、星の数や数値で表されますが、今回の調査では「ユーザーが投稿した評価だけでなく、ポータルサイト独自のルール（アルゴリズム）を組み合わせて算出している」と結論づけています。

飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査より

　また、ポータルサイト側は、「飲食店が支払う手数料の有無や大きさが店舗の評価（評点）に影響を与えることはない」としているものの、飲食店側からは「ある店舗について、コメント数も増えたのに、3.0から点数が全く動かないのは不思議である。一方、ある飲食店ポータルサイトから猛烈な営業を受けたため、他の店舗は有料契約をしたところ、すぐに点数が3.5になった」「有料加盟店をやめて無料会員になったら点数が大きく下がった。数年してから再び有料会員になったら点数が戻ったので，何かおかしいのではないかと思っている」と言った疑問の声が上がっているのが現状です。

　この評価レビューについて、公正取引委員会は「店舗の評価（評点）を決定する重要な要素等について、飲食店及び消費者に対し、可能な限り明らかにし、透明性を確保することが望ましい」としていますが、ポータルサイト側は「不正操作のリスクから、（評点の）算出方法を全て公開することは難しい」としています。

検索順位の表示順位の決定方法

　また、ポータルサイトを閲覧する際に、地域などの条件を絞って飲食店を検索した際に重要になってくるのが、検索結果の表示順位。

　今回の調査では、掲載サービスに手数料を設けている飲食店ポータルサイトの多くで、低額な手数料を支払うプランを契約している飲食店よりも、より高額な手数料を支払うプランを契約している飲食店をより上位に表示していることが明らかに。この手数料の差に加えて、同じプランの中の飲食店では、さまざまな要素と独自のルール（アルゴリズム）を組み合わせ、最終的な表示順位を決定していることが分かりました。

　手数料の他に表示順位を決定するのは、ネット予約の空席の有無（空席が多い店を上位に）、閲覧者や予約実績（共に多い店を上位に）、更新日時が早いかどうかなど。なお、要素がすべて同じ場合は、ランダム表示にしているとのことです。

飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査より

　調査では約89％の消費者が「表示順位の決定方法を知らない飲食店ポータルサイトがある」と回答。また、約59％が「多くても３ページ目までしか閲覧しない」と回答しており、ポータルサイト上で上位に表示される店が優れた店であると錯覚させるような作りに問題があることが分かるだけでなく、様々な要因で順位が低くなっている飲食店が不利になっていることが考えられます。

　また、飲食店としても、約92％のポータルサイト加盟店が「表示順位を上昇させたい」と回答。その上で、約32％の加盟店が、表示順位等について「不満や疑問を感じる」と回答しています。飲食店からは、集客の大きな要素を握るポータルサイトから「集客数を増やすには表示順位を上げなければならない」と言われると、高額プランを契約せざるを得ないといった声が上がっているものの、「表示順位を左右できるのは飲食店ポータルサイトなので、文句も言い辛い」というのが現状のようです。

〜〜

　公正取引委員会は、評価レビューと検索結果の表示順位ともに、店ごとの差別取扱いや優越的地位の濫用のおそれを指摘。公平性を上げるための第三者のチェック体制の構築を求めています。