ドミノ・ピザ、大量の唐辛子ピザ配達騒動 キャンペーン多発による疲弊が背景か 店員「サービス残業頻発。現場は反対やイラつきの声」（3/4 ページ）

[上代瑠偉，ねとらぼ]

　なお、ドミノ・ピザによる回答全文は以下のとおり。

店舗の人手不足「さらに人員を募集」

　ご注文を想定よりたくさんいただくことが増え、お客様の高いご期待に心より感謝いたしております。そのため、各店舗において人員体制の強化について、かねてより取り組みを進めてきているところでございます。ただし、今後より一層人員体制の強化が必要であることも認識しております。ドミノ・ピザのモットーは「Hungry To Be Better（よくすることにハングリー）」であり、常に改善を続けながら、よりお客様の高い期待に応えていっております。

　これからもより価値ある新規キャンペーンをお客様にご提案することを計画しております。また、クリスマスシーズンも迎えます。さらに人員を募集し、研修の強化など、しっかりした施策を講じる予定です。発表時にはお知らせいたします。

サービス残業「違反事実が判明したら改善を指導」

　ドミノ・ピザ ジャパンでは、コンプライアンスを極めて重視しています。とりわけ労働法規の順守に関しては、ゼロ・トレランスのポリシーを持っています。

　人事は常日頃から「勤務時間を正確に記録し、残業はしっかり申告するように」と全店舗に指導しております。また、内部通報制度を整備しており、クルーは誰でも問題があれば、この制度を利用して本社担当部署に問題を指摘できます。この指摘は匿名でできる仕組みとなっています。そのため、クルーは現地マネージャーや店舗オーナーに遠慮せず、安心して問題を報告できます。

　そして、ご指摘のようなことを含めて、違反事実が判明しましたら、厳しく改善を指導しております。ドミノ・ピザ ジャパンはクルーの働きやすさを真摯に追求しております。

度重なるキャンペーン「普段以上の頑張りは把握。十分な体制に至っていない」

　一部のキャンペーン実施時に、一部店舗においては人員体制が追い付かず、現場のクルーたちに普段以上の頑張りをしていただいていることは把握しています。各店舗において、すでに人員体制強化の施策を講じてきており、すでに体制が整っている店舗が多数ございます。残念ながら、一部店舗では、人員体制強化の施策を講じてはいますが、まだキャンペーン時の対応などにおいて、十分な体制に至っていないところもあるのは事実です。

　さらにいっそう人員募集や現場の負担を減らす施策を講じ、改善を図る予定です。これらについても、施策を講じた時にリリースなどでお知らせする予定です。

「1枚買うと2枚無料」キャンペーンの失敗「予想外の事態。人員が十分に整えば負担は過度にならない」

　「1枚買うと2枚無料」キャンペーンでは、お客様に大変ご好評をいただいたこと、深く感謝しております。全店舗でのこのキャンペーンは2回実施しましたが、いずれも予測をはるかに上回るご注文をいただいたために、一部店舗で十分対応しきれない事態を生じさせてしまいました。このため、毎回問題点を確認し、改善してきております。

　今回、10月24日からは3度目となる全店舗での「1枚買うと2枚無料」キャンペーンを実施する予定としております。過去2回の問題点を確認し、「Hungry To Be Better（よくすることにハングリー）」の精神のもと、しっかりした改善の施策を講じて実施することとしております。

　ご参考までに、過去の改善の経緯のうち、ご指摘のクルーの負荷を改善する取り組みについて、以下説明させていただきます。

　まず1回目の際、お客様から店舗クルーの健康管理についてご心配の声をお寄せいただきました。このようにご心配いただいたこともとてもありがたく存じています。また、クルーからも、負荷が大きかったというご指摘を、社内SNSなどを通じて経営層に直接いただきました。当社では、常日頃から、クルーと経営層のコミュニケーションを重視しております。

　本社でも、ご指摘やクルーの声をしっかり受け止め、まずキャンペーン終了直後に社内SNSを通じて、経営層が全クルーに感謝と反省のメッセージを伝えるとともに、全クルーを対象に、経営陣との意見交換会を開催いたしました。そこで、しっかりと予測が不十分だったということをクルーに認め、改善することをクルーの皆様にお約束したところです。

　この反省を受けて、2回目の実施に際しては、最大の課題である予測の精度向上と人員体制の強化をいっそう図るとともに、猛暑の中で健康にデリバリーできるよう、塩飴やスポーツドリンク等の水分を提供させていただいたところです。

　また、お客様の評価が高かった店舗やそのクルーに特別報償を出すことも実施しました。通常のキャンペーンでは実施していない措置です。お客様のご期待やクルーのがんばりに応えるため、当社として普段行わない対応をしたものです。多くの店舗クルーが好意的に受け止めていただき、キャンペーンをいっそう積極的に取り組んでいただけたこと、クルーに感謝しています。

　しかし、一部店舗では、再び遅配や受付の一部停止が発生するなど、困難な状況が生じました。

　この原因は、予測を見直し、事前に人員体制の強化を図ってはいたのですが、1回目を超えるご反響をいただいたことで、再びご注文が予測を大幅に超えたことにより、一部店舗で再び十分な対応が困難な事態を招いてしまったものです。また、ちょうど新型コロナの第7波が急拡大している時期と重なり、急なクルーの出勤不能（感染や濃厚接触などによる）が増えたことにより、強化したはずの人員の欠員が生じてしまったことも予想外の事態でした。

　ドミノ・ピザとしても、ここまで予測を超える反響をいただくのは、そうあることではなく、お客様の高いご期待にたいへん感謝するとともに、そのご期待に十分お応えできなかったこと、また一部クルーに再び負担をかけたことを反省しているところでございます。

　一方で、多くの店舗からは、お客様のご期待が高いことを踏まえ、引き続き、「1枚買うと2枚無料」キャンペーンを実施してほしい、との声を多数いただいております。

　最大の課題は、お客様のご期待にしっかり応えられる人員体制の整備がまだまだ十分とは言い難いことです。また、予測を超えるお客様からのご注文をいただけるというありがたい状態が増えていることも原因の一つとしてあります。そのため、一部店舗で、キャンペーン時に、クルーへの負荷が大きくなる事態となっています。この点、人員を強化し、予測の精度をあげ、店舗支援を強化することで、クルーへの負荷が過大にならないようにしていく考えです。

　10月24日から30日まで、3度目の全店舗での「1枚買うと2枚無料」キャンペーンを実施することにおいては、予測を経営陣全体でしっかり見直すとともに、通常の1.3倍の人員を整え、お客様のご期待を裏切らない体制を整えることといたしました。また、万が一、予測を上回るご注文がキャンペーン開始後見込まれるときは、さらに人員を強化できるスタンバイもしているところです。人員が十分に整えば、クルーの負担は過度なものにならないと考えております。

　さらに、スポーツドリンクを準備し、お客様から高い評価をいただいた店舗やそのクルーには特別報償を供与するなどの施策も講じております。

　今後もお客様やクルーの声にしっかり耳を傾け、一層の改善を図り、クルーの働き甲斐のある職場をお客様とご一緒に創っていければと存じております。これからもますますがんばりますので、ぜひ一層のご期待をお寄せいただければと存じます。