「食べログ」炎上の原因は不透明なシステム？ 運営元カカクコム、飲食店オーナー双方の意見を聞いてみた

カカクコムは恣意的なスコアの操作を全面的に否定しています。

[マッハ・キショ松，ねとらぼ]

　バー＆レストラン「ウルトラチョップ」のオーナー・高岳史典さんが、グルメ口コミサービス「食べログ」が理不尽な対応を行ったとSNS上に書き込んだ問題（関連記事）。この件について運営元であるカカクコム、高岳さん双方に取材しました。

「ウルトラチョップ」「食べログ」双方の声を伺いました

　今回、問題になったのは、「ウルトラチョップ」全店のスコアが突然3.0になっていたこと、「食べログ」のネット予約機能を利用しないと検索順位が不利になると、同店に担当営業から説明があったことの2点。

　まずは高丘さんに伺った内容から。スコアの変動に気づいたのは9月6日。スコアがレビューの単純平均ではなく、アルゴリズムによって算出されていることは知っていたものの、その仕組みが分からず、以前から不透明性を感じていたといいます。また、ちょうど契約更新を行う直前の時期で、担当営業からは「同サービスのネット予約機能を使わないと、検索の順位が落ちる」というような話が。「『食べログ』の機能に乗り換えてくれ」と要求されている印象を受けたそうです。

　同日、これらの件をSNS上に書き込んだところ、情報がネット上で拡散。翌7日にカカクコムから謝罪の連絡があり、同社は「書き込みの内容は誤解だ」と釈明しました。同氏は一定の理解を示しつつも、「アルゴリズムなどの仕組みが分かりにくく、そもそも理解すらできていないのに、"誤解"と言われても」と違和感を覚えているよう。結局、契約更新は行いませんでした。

　高丘さんは取材の際、「『食べログ』は飲食店に対して影響力が大きい。飲食店はそれを信頼しているからこそお金を払う。それなのに、飲食店のオーナーに対して不透明なシステムのままでいいのか」「このような状況に陥っているのは、どこも一緒だろう」と、飲食店が感じている戸惑いについて指摘。実際、ねとらぼには別の飲食店のオーナーから、「ウルトラチョップ」と同じ日に突然スコアが下落したが、その理由が分からない、と連絡がありました。

スコアを算出するアルゴリズムは「食べログ」に掲載されていますが、大まかな内容のみ

　カカクコムに取材したところ、「ウルトラチョップ」に対して恣意的にスコア・検索順位などを操作したか、担当営業からそのような示唆をしたかという点については、全面的に否定しました。

　「食べログ」のネット予約機能を利用すると、同サービスの検索画面の広告枠に優先的に表示される機能が10月から導入されるのですが、「ネット予約を使わないと、点数・ランキングの順位が落ちるかのように誤解されている方が多い」とのこと。高丘さんによれば、説明の曖昧さやタイミングの悪さから意味を取り違えていたものの、担当営業から説明があったのは、この新機能のことだったそう。

　スコアのアルゴリズムには、恣意的なランキングの操作を防ぐなどの目的があり、日々、見直しを実施。「ウルトラチョップ」の点数が変動した6日にも変更が行われていました。このようにアルゴリズムが修正されると新しいレビュー投稿の有無にかかわらず、登録されている全店舗でスコアが上下する可能性があります。

　不透明性を感じている飲食店オーナーに対して、アルゴリズムの内容を説明する機会は設けないのかという質問に対しては「『点数』の算出に工夫をすることで、妥当なランキングがなされる点を評価いただいておりますので、アルゴリズムの詳細については非公開とさせていただいております」としています。

（マッハ・キショ松）