「殿様商売だ」「ユーザー軽視」Amazon情報流出問題、拡散の経緯をまとめてみた

　この不具合は9月26日～27日頃に確認されており、現在では問題は解消済みとされていますが、Amazonからはいまだ正式な告知も謝罪もないという状態。（詳細： Amazonユーザーが震え上がった「注文履歴流出騒動」の恐ろしさ　解消報道後も「不誠実」と怒りの声やまず ）

　どのように問題が発覚し、ネット上で炎上していったのか、SNS分析ツールを用いて流れを追いました。

※追記：その後、個人情報が流出したとされるユーザー宛てに、Amazonから謝罪のメールが届いているという報告あり

始まりは9月26日 午前6時頃

　問題が発覚したのは9月26日の早朝。ねとらぼ編集部が調べた限りでは、午前6時頃から

　「Amazon見てたらよその家の人の注文履歴が見れたんだけど」

　「Amazonの注文履歴見たら注文してないものが5つくらい並んでて薬から二次エロ本まで統一性もないし（中略）他人の名前と郵便番号出て乗っ取り！？って青ざめたんだけど」

　と、既に重大なトラブルが起きていたことが分かります。

9月26日 12時頃 Yahoo!ニュースで報道

　26日当日の時間帯別ツイート件数をグラフにしてみました。6時頃からちらほらと見られていたツイート件数が、昼の12時頃から一気に上昇しています。この時間には「Yahoo!ニュース」に問題を伝える記事が掲載されており、これをきっかけに広く拡散されるに至ったようです。

　この時間帯でのツイートは、不具合に驚く声、怒りの声、また「一時的でもいいから名前と住所架空のにするのお勧めする」など、問題解消までは自衛策を取ることを勧める内容などが広まっていました。

9月28日 問題解消の報道が出るも……

　28日の昼頃までには、一部メディアなどが「Amazonが不具合の解消を発表」「アプリの誤作動が原因」と報道しました。

　しかし、この時点でAmazonから正式な告知はなく、あくまでも「問い合わせがあったユーザーやメディアへの返信」という形で連絡があったのみ。また、問い合わせをしたというユーザーでも、「数日待ったが返事そのものがなかった（時間がかかっている）」といった声も。

10月4日 記事により再燃

　日別のツイート件数グラフを見ると、問題が発覚した26日をピークに、徐々に件数は落ち着いていっていたところ、10月4日に再度上昇。経緯と批判点をまとめた記事がYahoo!ニュースなどで拡散したことによるものと思われます。

　この時点でのユーザーの意見としては、

　「 問い合わせたユーザーとネットニュース見た人だけ知っている状態はアウト 」

　「シェアを大きくとった後の殿様商売フェーズだから、何のペナルティもなくやり過ごせる。だからこそ行政が処分をすべき」

　など厳しいもの。ツイートの内容をポジティブ／ネガティブ解析したところ、ネガティブな内容を含むツイートが82.2％となりました。

問題が起きたときこそ、誠実な対応を

　今回の騒動は、「通販の注文履歴など、極めてセンシティブな個人情報が流出した」という問題自体の重大性もさることながら、その後のAmazonの対応ミスが決定的に批判を大きくしたと考えられます。

　メディアからの取材問い合わせや、ネット上での拡散を見れば、Amazonは遅くとも26日の当日中には問題を認識していたはずです。原因解明や問題解消を急ぐのは当然としても、その時点で「全ユーザー」に正式に告知をしていれば、防げる被害は当然あったはず。

　情報漏洩などのトラブルは過去に多くの企業が経験していますが、こうした有事の際にどのような対応を取るかが、その後の信頼回復に大きく関わってきます。疑問視される今回の対応によって、今後Amazonにはさらに重く難しい対応が求められることとなってしまったと言えるでしょう。

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