“呼んだタクシーに他人が乗車”タクシーアプリのトラブル　運営会社に見解聞いた

　タクシー配車アプリ「DiDi」を使ったところ、やってきたタクシーに他人が乗り込み、そのまま利用されてしまったというトラブルがTwitterで話題になっています。しかもこのケースでは、決済用に事前にクレジットカードを紐付けていたため、乗り込んだ他人にそのまま決裁までされてしまったそうです。一方で、同様のトラブルがあった際、アプリ事業者に問い合わせたら返金されたという書き込みもありました。

　ネット上の書き込みを見ていくと、タクシーに乗車する際に名前すら聞かれないこともあるようで、乗車時にアプリの画面を見せる必要もないため、本人確認が甘いと問題視する声が上がっています。またTwitterやアプリのレビューを見ると、話題となった事例以外にも「アプリでタクシーを呼んだら勝手に他人に乗られた」という書き込みが複数見受けられました。　

　ねとらぼ編集部では、サービスを運営するDiDiモビリティジャパンに、この問題をどう考えているのか聞きました。

確認を忘れてしまったり、名前を聞き間違えたりというミスが原因

――Twitterで話題になっている件について、把握していましたか。

DiDi社　はい、把握しております。ご迷惑をおかけしたお客様には、個別にご連絡し、返金の対応をさせていただいております。

――同様の報告はよくあるのでしょうか。

DiDi社　日頃からタクシー会社様と共に、オペレーションの改善を取り組んでおります。同様の事象は頻繁ではございませんが、発生することがございます。

――ユーザーが同様の状況に陥った場合、どのような対応を取れば良いのでしょうか。

DiDi社　トラブル発生時はアプリ内の「お問い合わせ」より、お電話またはメールにてご連絡いただければすぐに対応させていただきます。年中無休、24時間体制ですので、いつでもお困りの際は、お問い合わせいただければ幸いです。

――こうした間違いが起きる原因として何が考えられますか。

DiDi社　タクシー乗務員の皆さまにはお客様がご乗車の際に必ずお名前をご確認いただくよう呼びかけておりますが、確認を忘れてしまったり、お名前を聞き間違えてしまったりというミスが起きてしまったのだと認識しています。今後同じようなことが起きないよう、弊社より提携タクシー事業者の皆様に改めてお願いするとともに注意喚起を行ってまいります。

――こうした間違い防止のため、DiDiモビリティジャパンではどのような対策を行っていますか。

DiDi社　このような間違い防止のため、DiDiではタクシー乗務員の方に、アプリに登録されている方の名前と目的地が合っているか、乗客の方が乗車される際に必ず口頭で確認することをお願いしています。また、乗客および乗務員の双方がスムーズにお互いを見つけられるよう、DiDiのアプリを通して配車した場合、乗客と乗務員はアプリ内でメッセージまたは無料通話でコミュニケーションをとることができます。

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　DiDiでは配車されてからのタクシーの動きはアプリ上で見えるため、他人に使われてしまった際にはその動きが分かります。現時点で利用者ができる対策としては、「乗っ取られていることに気づいたら、すぐに問い合わせる」のが有効なようです。

（高橋ホイコ）