ドミノ・ピザ「注文殺到で予定から1時間経っても届かない」との報告多数 運営元「W杯で予想していない状況が起こった」（1/2 ページ）

運営元のドミノ・ピザ ジャパンに取材しました。

[上代瑠偉，ねとらぼ]

　ドミノ・ピザで商品を注文したところ、配達予定時間から1時間や2時間経っても配達されなかった、という報告がSNS上で相次いでいます。なかには、店舗に電話したら、「配達予定時間と実際の配達時間にズレが生じているのは、配達時間AI（人工知能）が管理していて店舗では操作できないことが原因」と店舗クルーに明かされたという投稿まで見られました。ねとらぼ編集部では、運営元のドミノ・ピザ ジャパンに真意を取材しました。

（関連記事：ドミノ・ピザ、大量の唐辛子ピザ配達騒動　キャンペーン多発による疲弊が背景か　店員「サービス残業頻発。現場は反対やイラつきの声」）

　

　ドミノ・ピザで注文したら配達予定時間を大幅に過ぎたという報告は、11月21日〜11月27日に実施された「ドミノの￥100 WEEK！」キャンペーン中に多数見られました。特に、FIFAワールドカップカタール2022での日本戦が開催された、11月23日（日本対ドイツ戦／勤労感謝の日）ごろと、11月27日（日本対コスタリカ戦／日曜日）ごろに投稿が集中しています。

（関連記事：ドミノ・ピザ、ピザ1枚を買うともう1枚が100円になるキャンペーン　パスタやピザサンド、ポテトフライももう1品が100円に）

　NVIDIAの公式ブログには、2020年1月に「AI がドミノ・ピザの配達をサポート」と題した記事が掲載されています。ねとらぼ編集部がドミノ・ピザに現在も同様のシステムを導入しているのかと問い合わせたところ、「新しいアプリの導入にともない、マシンラーニング（機械学習）を導入しています。詳細はお答えしかねるのでご容赦ください」との回答でした。

　ドミノ・ピザは、配達予定時間を大幅に過ぎたという報告が相次いだ背景について、「マシンラーニングにおいては、適切な配達時間をお知らせするようにセットされていますが、今回のサッカー戦でのご注文の多さは、想定した量を一気に超えたために、予想していない状況が起こってしまったものです」とコメント。「（マシンラーニングをはじめシステム面については）担当部署が昼夜、改善を進めております。お客様には大変ご迷惑をおかけし、申し訳ございません」と述べています。

現役クルー「ドミノの中はボロボロ」「精神的に疲れた」

　ドミノ・ピザによるキャンペーン時の混乱には前例があり、同社は6月以降、「1枚買うと2枚無料」キャンペーンを3度にわたり実施。1度目は一部店舗で注文を受け付け停止し、2度目は人員体制が厳しい状況になったと振り返っています。3度目はテレビ放送の影響で注文が殺到して、約10分間サーバーがダウンしました。ドミノ・ピザは混乱後には今回同様、注文が想定以上だったことが原因であると発表しています。

ドミノ・ピザが挙げる「1枚買うと2枚無料」キャンペーンの反省点

ドミノ・ピザが挙げる「1枚買うと2枚無料」キャンペーンの反省点

　加えて、ドミノ・ピザは11月23日、「ドミノの￥100 WEEK！」キャンペーンの対象商品であるピザサンドの売り切れが続出し、約224店舗で販売を一時停止したと発表。「サッカー観戦（W杯での日本とドイツの対戦）と悪天候が重なったためか、たくさん多くのご注文をいただけたのですが、一部店舗で、ピザサンドのパンが不足してしまったのが原因です」などとコメントしています（関連記事）。

ドミノ・ピザが挙げる「ドミノの￥100 WEEK！」キャンペーンについての反省点

　ねとらぼ編集部の取材に対し、現役クルーは一連のキャンペーンについて、「疲れました。キャンペーン中、特に土日は強制出勤です。本部はろくに対応してくれず、現場は本来は受けるべきではないクレームを受けてばかりでストレスを抱えています。キャンペーン中、現場から聞こえてくるのは反対やイラつきの声だらけです」と心情を吐露（関連記事）。

　今回もSNS上では現役クルーとみられる投稿者たちから、システム面での問題点を念頭に、「ドミノの中はボロボロです。グループLINEでも人の出入りが止みません」「配達先に何度謝ったか。精神的に疲れた」「AIが対応できないレベルの混み具合の際は、お怒りの電話をもらうことも多いです。他の仕事もできずに、入れ替わりで来続ける電話に謝り続ける専用のスタッフとなることも多々」などの悲痛な叫びが寄せられています。