象印の“神対応”に称賛集まる　利用者のつぶやき、2年越しに要望かなえる　象印「Twitterをひとつの象印店舗という感覚で運営」（1/2 ページ）

　象印マホービンが、SNSで利用者がつぶやいた「パープルがあったら即決なのに…」という製品への要望に2年越しで応えた対応に「神対応だ」「素晴らしい」と賛辞が寄せられ話題になっています。

　2020年9月に発売された、水筒のせんとパッキンがひとつになった「シームレスせん」シリーズ。当時、ラインアップ（4色）にパープルはなく、Twitterユーザーのめろう（@surprisekonyoku）さんが冒頭の要望をつぶやきました。

　投稿は直接象印に向けてツイートされたわけではありませんでしたが、すぐに象印公式アカウントが「こんにちは！シームレスせん 興味を持っていただきありがとうございます！カラーについて貴重なご意見ありがとうございます」と反応。やり取りを交わしていました。

　それから約2年が経った先日、2022年9月1日に新発売するシームレスせんシリーズにて「ライラックパープル」が追加されたことを、象印公式がめろうさんにリプライ。めろうさんは既に2つ購入して愛用していましたが、「パープル買います！！！！！ありがとうございます」と返信。直後に実際にあったやり取りを「本当に？！？！手厚すぎますでしょ！」と投稿し話題を呼びました。これはメーカーを推したくなるステキな対応……！

　要望を取り入れてわざわざ伝えにいくのもビックリですが、そもそも直接寄せられていないツイートからどうやって要望をすくい上げているのか。気になることを象印に聞いてみたところ、直営店舗を持っていない分、Twitterを「お客様からの素直なご意見を聞かせていただくツール」として積極的に活用しているそうです。

　Twitterでの意見をはじめ、ユーザーの声は商品開発部門にフィードバックしており、今回の「パープル」は、グループインタビューやカラーアンケートでも人気が高かったので商品化に至ったとのこと。

　なお、SNSの声だけが商品化に生かされるということはないとしつつ、「SNS上での皆様の声は、貴重なアドバイスと受け止め参考にさせていただくこと」が増えているとしています。近頃では、「象のシンボルマークがかわいい」という声が多く寄せられたことから、シンボルマークだけをあしらった製品も増えてきているそうです。

　最後に今回の反響について象印に伺うと、「私どもには直営店舗がありませんため、Twitterをひとつの象印店舗という感覚で運営しています。店舗の周りで悩まれている方がいれば、弊社の製品・サービスで何かお応えできることがないか？　お声掛けする感覚でコミュニケーションをできるよう心掛けています」とコメント。

　またパープルの追加について、「2年前にご希望のカラーでお応えすることができなかったので、今回喜んでいただけたことは本当にうれしいです。何より、今回の件で多くの方が『象印のシームレスせんは使いやすい』という声を投稿してくださいました。実際に使ってくださっている方がこんなにいらっしゃるんだと実感できて、とても嬉しかったです」