カスハラ、多いのは「暴言」「説教」 中には「暴力」や「ストーカー行為」も…… 日本労働組合総連合会の実態調査

コロナ禍に伴い件数が増加しているといった声も。

[沓澤真二，ねとらぼ]

　カスタマー・ハラスメント（カスハラ）に関する調査結果を、日本労働組合総連合会（連合）が発表しました。事案の多くが「暴言」や「説教など、権威的な態度」であることなど、ここ数年の実態が示されています。

受けたことのあるカスハラの内訳（複数回答）。なかには暴力やストーカーなど、度を超したケースも

　連合はカスハラを「顧客などからの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為や、職員の就業環境や業務推進を阻害し、尊厳を傷つける行為（法人間取引を含む）」と定義。18歳から65歳までの被雇用者またはフリーランスで、直近3年間に自身もしくは同じ職場の人がカスハラを受けたことがある人1000人を対象に調査を行いました。

　「直近3年間で自身が受けたことのあるカスハラ」の項目（複数回答）では、「暴言（55.3％）」「説教など、権威的な態度（46.7％）」「同じクレーム内容の執拗（しつよう）な繰り返し（32.4％）」が上位に。割合としては低いものの、「暴力行為（7％）」や「ストーカー行為、類似行為（4.1％）」など、度を超した事例も少なからず見られます。

　カスハラを受けたきっかけについては、「勘違いや嫌がらせ（47.4％）」と「商品・サービス提供への不満（40.4％）」が上位。業種が「公務」の人では前者、「販売・営業」の人出は後者の傾向が強く出る結果となりました。

「分からない（12％）」ケースが理不尽で恐ろしい

　カスハラの影響については、76.4％が「生活上に変化があった」と回答。うち38.2％が「出勤が憂鬱（ゆううつ）になった」、26.7％が「心身に不調をきたした」と回答しており、「仕事を辞めた・変えた」ケースも10.5％ありました。

外出すら怖くなったケースも

　直近5年間の状況を聞いた質問のなかでは、「格差やコロナ禍など、社会の閉塞感などによるストレスが原因で、カスハラが増加または深刻化している」とする声が目立つ結果に。調査ではほかにも、職場でのサポート体制や業界団体によるガイドラインの整備など、カスハラ対策への要望も示されています。

「過剰な顧客第一主義」や「人手不足によるサービスの変化・低下」の影響も指摘されている

カスハラに対する社内規則やマニュアルの制定が求められている

行政や業界団体へ支援を求める声も

　

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